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228空包网:顾客满意度的影响因素

  228空包网:为了进一步的探讨影响顾客满意的因素,国内外学者们进行了更加广泛的研究。比 较一致的看法是,顾客的满意度除了受到产品或服务单一方面的影响,而且还会受到其 他方面多重影响。Parasuraman , Zeithaml和Berry (1985)提出的影响顾客满意的十个 影响因素则更具有代表性,主要包括:通路(Access) >交流(Communication) >能力 (Competence) > 礼貌性(Courtesy) > 理解(Understanding)、可靠性(Reliability) > 可 信 性(Credibility) > 响应(Responsiveness) > 安全性(Security)和 切实性 (Tangibles)血。在其随后的研究中发现,某些因素之间的相关性很高,可以对其重 新进行整理和归纳,最后整合出五个因素即可靠性、响应性、保证性、移情性和切实性, 通过对这五个因素的重要性排列顺序,指出最重要的因素是可靠性,其次是响应性、保 证性和移情性,最后是切实性这一因素如。      228空包网:在Berry研究的基础上,很多学者针对具体领域进行了实证研究。Walker (1990)指 出产品的传输体系、质量情况、可靠性和良好的个性服务是影响顾客满意的核心要素⑷。 Armistead(1990)则将全部因素划分为硬性因素和软性因素,硬性因素包含:时间、弹 性和误差;软性因素包含风格、指导和安全回。Day (1977)指出影响顾客满意度的因素 包括:顾客感知的产品性能或质量、顾客的期望、购买或使用产品过程当中的感知价值 或牺牲、对满意做出评价的时间㈣。      Johnston等人选取了本国的十个服务行业,通过实地调查研究后认为,Parasuraman 等提出的十个因素指标大致体现了传统意义上的顾客满意度,但是他们认为将这十个因 素指标改成十二个会更好「24」。原先的指标共保留了七个,同时将原来的可信性、理解和 切实性指标扩展为五个,即外观(Appearance) >整洁(Cleanliness) >舒适(Comfort) > 友好(friendliness)和实用性(Ava订ab订ity)。从这些指标的改变能够看出Johnston比 Parasuraman等人在指标设计上更为看重顾客的体验和感觉。      228空包网:Anderson, Sullivan (1993)经过实证研究后发现,顾客的期望、产品的质量和产品 的价格会影响顾客的满意程度。感知质量实际上就是产品或服务绩效,顾客期望对顾客 满意没有直接的影响,但是对感知质量则有直接的影响,感知质量和感知不一致的相互 影响作用造成了顾客的满意程度诙。      228空包网:目前国内的多数学者支持PZB (1988)提出的关于顾客满意度的观点:感知服务质 量决定顾客满意度。何桢等(2005)指出影响顾客满意度的因素主要有企业形象、产品、 服务、员工这四个方面跖。李圣状等(2010)通过对某地区的问卷调查发现,顾客在购 买产品时所考虑的主要因素为:产品品牌、产品实体、产品费用、售后服务以及其他因 素等      秒空包 www.mkongbao.cn