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物流空包网快递哪个好:第三方物流服务顾客满意度研究综述

  物流空包网快递哪个好:国外对第三方物流企业的满意度研究注重于实证调查和分析,国外许多学者对物流 服务顾客满意度的研究最初是以时间和地点效用为基础的7Rs理论㈣。美国政府对第三 方物流企业满意度测评的指标体系主要有:服务的可靠性、服务的可得性、服务绩效以 及环境等。      Mentzer (1990)提出物流服务应该由实体配送服务和顾客营销服务两个方面组成, 其中影响顾客对物流服务整体感知的因素有五个方面:人员沟通质量、订货过程、信息 质量、商品完好性和误差处理凶。Ballou (2003)认为物流配送服务直接关系着顾客对 整个购物过程的评价,作为影响顾客满意度的重要因素,配送服务的好坏对顾客满意程 度起着决定性的作用⑶」。      物流空包网快递哪个好:国内关于第三方物流企业顾客满意度的研究起步比较晚。朱俊等(2003)从企业形 象、物流运作水平、物流运作成本、物流运作质量和物流服务执著性这五方面来分析评 价第三方物流企业的顾客满意度⑶」。杜亚玲和朱秀文(2005)通过分析物流企业顾客满 意和不满意的关键因素,建立了第三方物流企业顾客满意度影响因素测评体系,主要包 括顾客期望、感知的服务质量、感知的服务价值、顾客抱怨和顾客忠诚五大因素,具体 细分为12个测量指标他。      周京华和王玲(2005)研究第三方物流企业顾客满意度时,从物流服务可靠性、服 务可得性、服务响应性、服务完整性和专业性这五个方面进行分析,得出了影响顾客满 意度的14个关键因素和具体影响程度昭。柯涛涛和黄辉(2006)认为影响第三方物流企 业顾客满意度的因素主要包括:企业形象、物流成本、服务质量、服务保证、服务水平 和顾客抱怨六个方面缜。范佳静,曹敏(2007)从五个方面分析了第三方物流满意度影 响因素,具体包括:顾客满意度、服务质量、服务价格、基础设施、顾客忠诚五个影响 因素,最后指出服务质量、服务价格和基础设施对满意度具有一定的影响,其中服务质 量的影响程度最大阴。      物流空包网快递哪个好:邹建平(2010)将研究集中在了第三方物流企业的服务质量上面,在有关配送质量 与顾客满意度的关系中建立了一个五维度的自变量模型,从沟通、订购、投递、支付、 误差处理五方面做出了假设,认为此五方面均对顾客最终满意度有正相关影响明。唐振 武(2010)对第三方物流企业顾客满意度影响因素进行研究,最终整合出12个影响因素 即物流服务总成本,运输网络覆盖率,提供服务的随机能力,快速响应能力,订单跟踪 能力,准点到达率,货损货差率,服务灵活性,订货便利性,品牌知名度,信息沟通程 度和员工亲和度。      秒空包 www.mkongbao.cn